Troppe chiamate nuocciono

20 giugno 2008

Troppe chiamate nuocciono



550 chiamate di denuncia in una sola settimana. È questo il bilancio della campagna di sensibilizzazione lanciata dai sindacati inglesi sui "call center". Pare infatti che questo business, in rapida espansione anche da noi, possa rappresentare il cosiddetto "sweat shop" del ventunesimo secolo (letteralmente il posto in cui si lavora in condizioni di sfruttamento), esattamente come accade per le piccole fabbriche del terzo mondo sfruttate dalle multinazionali. I dipendenti dei call centre sono vittime di bassi stipendi (quando arrivano), lavoro ripetitivo e obiettivi di vendita pressoché impossibili da raggiungere. Non è un caso se chi vi lavora normalmente, in particolare donne, non resiste più di un anno e lascia per stress e per noia. Tra l'altro in un rapporto presentato al congresso del partito laburista lo scorso ottobre la Industrial Society sottolineava che il lavoro dei call center può essere dannoso per la salute mentale dei dipendenti. Ma non solo.

Salute e sicurezza nei Call Centres
Dal punto di vista della sicurezza gli incidenti più comuni negli uffici sono, banalmente, episodi come cadute o scivolate. Episodi dei quali è corresponsabile anche il datore di lavoro nel momento in cui non si accerta che tutto sia in regola. Ma in che modo? Per cominciare i fili metallici non devono essere a rischio, sporgenti e non fissati, poi ci devono essere avvisi qualora le scale siano scivolose e ancora bisogna accertarsi che non "precipitino" oggetti pesanti sulle persone, se qualcuno sta facendo lavori su scale a pioli all'interno degli uffici. Dal punto di vista della salute fisica le principali malattie per chi è impiegato nei call centre sono: strappi alla schiena, RSI (Repetetive Strain Injuries), stress, affaticamento degli occhi e perdita della voce e dell'udito.

RSI e dolori alla schiena
Possono essere causati da fattori come il non adeguato "disegno" del posto di lavoro, un'attrezzatura di lavoro (auricolari e apparecchiatura telefonica) non adatta e anche la velocità alla quale si ripetono gli stessi compiti di lavoro. Tutti fattori sui quali si può intervenire con modifiche che li rendano più adatti alle necessità. Nella valutazione della postazione di lavoro sono significativi criteri come:
  • velocità alla quale si deve lavorare
  • numero degli intervalli a disposizione (l'ideale sono frequenti intervalli brevi piuttosto che lunghi ma sporadici)
  • organizzazione dell'ambiente
  • altezza e adattabilità della sedia.

Sarebbe necessario che il dipendente venisse guidato a come lavorare nel modo più funzionale ed ergonomico.

Stress
Si tratta di un fenomeno piuttosto comune legato in particolare agli obiettivi di vendita, spesso di difficile raggiungibilità. Anche questo è un fattore che dipende in gran parte dal datore di lavoro e dalla sua capacità di gestione dei dipendenti.

Affaticamento degli occhi
È provocato in particolare dall'uso dei videoterminali. I rischi aumentano quando diventa necessario strizzare gli occhi o concentrarsi con lo sguardo a lungo su qualcosa o ancora per riverbero della luce, artificiale o naturale, sullo schermo del computer. Il meno che possa capitare in queste situazioni ono ripetuti episodi di emicrania.

Perdita della voce
Parlare a lungo dovendo gestire anche clienti complicati, porta facilmente a afonia o a tosse. Per questo è fondamentale fare intervalli, nei quali se possibile bere acqua o fare semplici esercizi per le spalle o il collo.

Perdita dell'udito
Se si lavora in un ambiente rumoroso e diventa necessario gridare per essere sentiti, facilmente si può sviluppare perdita dell'udito. Sono ugualmente pericolosi rumori improvvisi e acuti nelle orecchie. Una adeguata prevenzione può essere favorita dalla presenza di assorbitori del rumore, da test dell'udito e da una adeguata igiene degli auricolari.

Violenze sul lavoro
Ci si riferisce in particolare a violenze verbali piuttosto comuni tra i lavoratori dei call centre spesso vittime di clienti aggressivi. Ci sono tra l'altro casi, rari per la verità, di operatori seguiti fino a casa e minacciati da clienti "facinorosi".

Benessere sul lavoro
Dovrebbe essere garantito dai datori con spazi riservati agli operatori per break e provvigioni varie, nonché bagni conformi dal punto di vista igienico. Infine dovrebbe essere adottata una politica di tutela dei lavoratori non fumatori.

Marco Malagutti


Approfondimenti

  • TUC (Trade Union Congress) I sindacati inglesi





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